Datenschutzverletzung: Warum es danach auf die richtige Kommunikation ankommt

Insbesondere die Retail-Branche in den USA hat schlechte Nachrichten zu vermelden

[datensicherheit.de, 08.08.2018] Wir haben August 2018 – zwei Drittel dieses Jahres liegen schon fast hinter uns und damit auch eine ganze Reihe von ernsten und weitreichenden Datenschutzverletzungen, die es mühelos in die Schlagzeilen geschafft haben. Einige dieser Vorfälle sind 2018 aufgetreten, andere gehen auf das Jahr 2017 zurück, wurden aber erst jetzt bekannt. Cindy Provin, „CEO“ bei Thales eSecurity: „Das unterstreicht die harte Realität in Sachen Cyber-Sicherheit.“

Datenschutzverletzung bei 50 Prozent der Befragten

„Wir haben vor kurzem den jährlichen ,Data Threat Report: Retail Edition‘ veröffentlicht, und die Ergebnisse zeigen deutlich, dass diese Sicht der Dinge nicht übertrieben ist. Insbesondere die Retail-Branche in den USA hat schlechte Nachrichten zu vermelden“, erläutert Provin: 50 Prozent der Befragten hätten im letzten Jahr eine Datenschutzverletzung erlitten – und damit mehr als doppelt so viele Betroffene wie im Vorjahr mit noch 19 Prozent.
Die gute Nachricht in der schlechten sei, dass die Branche auf diesen immensen Anstieg mit höheren Investitionen in die IT-Sicherheit reagiert habe: 84 Prozent der befragten Unternehmen wollten mehr Geld für IT-Sicherheit ausgeben. Für die Unternehmen, die bereits Opfer eines Datenschutzvorfalls geworden sind und daraufhin in die Infrastruktur und/oder Personal investiert haben, um in Zukunft besser geschützt zu sein, sei das allerdings nur die „Spitze des Eisbergs“. Als nächstes stehe dann auf der Kommunikationsagenda, die wenig erfreulichen Nachrichten den Betroffenen mitzuteilen.

Firmen sollten sich in die Lage ihrer Kunden versetzen!

Wenn der gesetzlichen Anzeigepflicht nachgekommen werden muss, könne das schnell „knifflig und komplex“ werden. Die Lage sei zudem von Fall zu Fall und von Land zu Land unterschiedlich. Etliche Firmen sähen sich mit der DSGVO (GDPR) erstmalig mit einer Anzeigepflicht von Datenschutzverletzungen konfrontiert. Diese Anzeige habe zeitnah, nämlich innerhalb von 72-Stunden nach dem Bekanntwerden einer Datenschutzverletzung zu erfolgen. Eine Firma müsse dann sowohl die betreffende Aufsichtsbehörde in Kenntnis setzen als auch alle, die potenziell betroffen sind, informieren.
Hierbei gelte es, ein empfindliches Gleichgewicht zwischen den regulatorischen Anforderungen und der Informationspflicht gegenüber den eigenen Kunden zu wahren. Provin: „Das Ergebnis ist eine meist alles andere als befriedigende Kommunikation. Ich für meinen Teil bin überzeugt, dass Firmen einen Schritt zurücktreten und sich in die Lage ihrer Kunden versetzen sollten. Was würden Sie hören wollen, wenn Sie erfahren von einer Datenschutzverletzung betroffen zu sein? Welche Schritte würden Sie erwarten?“

Vier Erwartungen an Unternehmen nach einen Schadensfall:

Im Wesentlichen würde Provin persönlich vier Dinge von einem Unternehmen erwarten, bei dem sie Kundin ist:

1. Für sie sei es nicht ganz unwesentlich zu erfahren, dass ihre Daten vielleicht gerade im„Dark Web“ verkauft werden oder sonstigen Risiken ausgesetzt sind. Für sie sei dies eine „große Sache“ – und so erwarte sie, dass sich das Unternehmen entsprechend um sie und ihre Daten sorgt.
2. Das allein reiche natürlich nicht, wenn sie handlungsfähig bleiben will. Einfach gesagt: Sie brauche so viele und so klare Informationen wie möglich, wie sie sich jetzt gegen potenziellen Identitätsdiebstahl und den Missbrauch ihrer Daten auf lange Sicht schützen kann.
3. Im Idealfall gehe das Unternehmen noch einen Schritt weiter und empfehle vertrauenswürdige Websites, die kostenloses Kredit-Monitoring anbieten, und Dienste, die bei einem Identitätsdiebstahl hilfreiche Maßnahmen zur Wiederherstellung anbieten.
4. Es sollte eine Art Service-Hotline geben, bei der sie weitere Informationen in Realzeit bekommt. Wenn es ohnehin schon zu einer Datenschutzverletzung gekommen ist, sei dann der beste Zeitpunkt offen und transparent zu kommunizieren – auch den unbequemen Fakt, dass es Zeit kostet, den Vorfall aufzuklären. Das sei im Bereich Cyber-Kriminalität nicht anders als bei der Aufklärung von anderen Straftaten.

Unternehmen sollten erlittenen Vertrauensverlust wiedergutmachen!

„Das sind sehr grundlegende Dinge, die Firmen tun können und tun sollten. Die Erfahrung der letzten Jahre hat aber gezeigt, dass dies längst nicht immer so ist. Ich erinnere mich an einen Fall bei dem ein Unternehmen per E-Mail einen Datenschutzvorfall anzeigte. Ausgerechnet diese E-Mail wirkte alarmierend verdächtig. Nicht nur, dass sie von einer unklaren Subdomain aus verschickt wurde. Nein, die Nutzer wurden zusätzlich aufgefordert auf einen Link zu klicken, der scheinbar lauter Kauderwelsch enthielt“, berichtet Provin.
In der wichtigen Zeit direkt nach einer Datenschutzverletzung sollte sich jedes Unternehmen darauf konzentrieren, den erlittenen Vertrauensverlust bei seinen Kunden wiedergutzumachen. Hier habe man ein Beispiel wie man es nicht machen sollte. Die betreffende E-Mail habe exakt wie die eines Scammers gewirkt, obwohl es sich tatsächlich um eine legitime Nachricht gehandelt habe. „Das Unternehmen hat sich damit wohl eher einen Bärendienst erwiesen“, so Provin.

Richtig kommunizieren, um Loyalität der Kunden zu bewahren!

Datenschutzverletzungen seien inzwischen allgegenwärtig. Deswegen sei es an der Zeit zu erkennen, dass die Anzeigepflicht sich ganz erheblich auf eine Unternehmensmarke auswirke. In turbulenten Zeiten wie diesen hätten Unternehmen es in der Hand, selbst die Voraussetzungen zu schaffen wie sich eine betroffene Marke wieder erholen kann.
Der Schlüssel liege darin, wie eine Firma mit ihren Kunden kommuniziert. „Kommunikation ist einer der wichtigsten Schritte, wenn es darum geht sich die Loyalität seiner Kunden entweder zu bewahren oder sie endgültig zu verspielen“, unterstreicht Provin.

Weitere Informationen zum Thema:

THALES
2018 Thales Data Threat Report – Retail Edition

datensicherheit.de, 16.076.2018
Digitale Assistenten: Verbraucher befürchten Datenmissbrauch

datensicherheit.de, 21.06.2018
Thales Data Threat Report 2018: Europa-Ausgabe vorgestellt

datensicherheit.de, 24.03.2018
Thales Healthcare Data Threat Report 2018: Mehr Datenschutzverletzungem im Gesundheitswesen